どんな顧客サービスがうれしいですか？【ドイツ編】

こんにちわ。ジモンです。今日はサービスに対する考え方、 捉え方の違いについて日々感じていることを書いていこうと思います。

まず、 サービスというのをWikipediaで調べると以下のように書いてあります。“サービス（英: service）あるいは用役、役務とは、経済用語において、売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財のことである。　第3次産業が取り扱う商品である。”

つまり違う経済地域において、 何を”効用や満足”と捉えるかは大きく違うことが大前提にあります。とは言いながら、 人間ですから自分が親しんだサービスレベルをどこでも期待してしまうのは人間の性。日本生まれ、 日本育ちのそんな自分もやはりかゆいところに手が届き、且つ正確な日本のサービスがベースにあることは否めません。

自分はもうドイツ足掛け7年以上いますが、 いまだに慣れないというか違うな？と思うサービスは主に以下の2つです。

まず郵便配達においては、自分が知る限り日にち指定はできるものの日本のように時間指定ができない。あー、日本の時間指定配送サービスは超便利。その代わりなのか、宅配BOXなるものがガソリンスタンドなどにありますが。。これです。

（自分は設定が面倒くさいのやってませんが）

基本不在の時には不在通知書をポストに入れるのですが, これが入ってないことが多々ある。（配送業者は入れた！となってますが） 通常そこには近所の誰々さんに預けたと書いてあるのですが、その紙が見当たらないので1週間以上荷物探しに奔走することも稀にあります。不在通知書があった場合でも、近所といえば近所だがアパートの違う棟の人に預けていることもざらにあります。

郵便配達に関して言うと、マルタに住んでいた時は特に国際貨物（例えば日本の家族からの品）は大幅配送遅延、最悪の場合は荷物紛失などもありました。本当に日本の郵便配達サービスの偉大さを日々感じております！

次にレストランのサービス。

日本の感覚だと、自分のテーブルの近くを通る店員さんを呼び止めればすかさず対応してもらえますよね？ こちらでは、店員さんの担当テーブルがしっかり決まっていて担当じゃない人に声かけても、” すぐ別の人が行くから”と言われることが多いです。そしてすぐに来ないこともよくある笑。

これはチップの文化があることとも関係があるとは思いますが、 日本の手厚い飲食店サービスに慣れている日本人にはなかなか馴染まないやり方ですよね。また飲食店でいうと、オーダーを取りに来るまで日本より圧倒的に時間がかかる。店側はゆっくりメニューを堪能してゆっくり決めてください、という気遣いを提供している前向きな理由だとは思うのだが、 例えば小さい子供がいてなるべく早く頼んで、食べて出たいという人にはすごい長く感じる時間だと思う。実際自分も子供が小さい時はそう感じたので、早く来てくれと笑。日本人がせっかちな部分もあるのかもしれませんが、、、

逆にこちらでいいサービスだなと思うのは、

こちらは基本トイレ使用は有料サービスです。レストランなどはもちろん違いますが, お金入れてゲートを通るかまたはトイレの入り口にお金を徴収する人がいます。

だいたい50セント（約60円）ですので 一人一人にとって大した金額ではないですが、 日々かなりの人が訪れると考えるとこれをサービス化できている意義は経済的観点からもかなりあると思います。有料化することにより常に清潔に保つための費用に充てれることができて、 またなによりもセキュリティー上有効に働くと思います。（屯したり、トイレが犯罪の温床になりにくいという意味において。）

最初にも書きましたが、経済地域が違えばどこにサービスの価値を見出すのは文化の違いなどにより千差万別。どちらがいいとか悪いとかいうことではないですし、常に改善を重ねていかないといけないものだと思います。

とは言いながら東京オリンピック招致の際に”Omotenashi (おもてなし)”がもてはやされましたが、やはり日本におけるサービスの質と意識の高さは日本を離れてみるとよくわかりますが、どこでも一流ホテル並みだなと。

日本のサービスレベルは、本当に世界に誇れる強みだと思います。自信もっていきましょう！！！本当に日々のご尽力感謝いたします。